Les français et leur médecin : confiance, sécurité, e-santé

La confiance n’exclut pas le conflit, la lettre de Branchet (assurance RCP)

Si les français accordent une grande confiance à leurs médecins, avec une note moyenne de 8/10, il ne faut pas être trop enthousiaste sur le sujet. Ainsi, 36% des français jugent la relation médicale mauvaise, ce chiffre montant à 44% chez les plus jeunes. Ces données sont d’autant plus préoccupantes que les médecins semblent ne pas avoir conscience de cet état de fait, puisqu’ils considèrent la relation bonne à 92%.

Plus encore, près d’un quart des français déclare avoir déjà été en situation conflictuelle avec son médecin. Dans ce contexte, il n’est pas étonnant que 61% des médecins interrogés disent craindre d’être poursuivi en justice par un patient. Sur ce point, plusieurs précisions sont toutefois nécessaires. En premier lieu, les médecins interrogés sont tous des professionnels du bloc, qui réunissent à eux seul la quasi-totalité des réclamations déposées par les patients à l’encontre des professionnels du soin. On peut même considérer qu’avec une mise en cause en moyenne tous les 3 ans, il est étonnant que seulement 61 % des médecins craignent le risque juridictionnel.

Il est également à noter que 59% des médecins ne s’estiment pas suffisamment formés à la gestion de situations conflictuelles, ce qui semble être une lacune importante dans le cadre actuel de la relation de soin.

Une défiance des médecins envers les outils numériques

On retient du sondage une grande défiance des médecins à l’égard des outils numériques. S’agissant des réseaux sociaux tout d’abord, les médecins considèrent pour 37 % d’entre eux qu’il existe un risque de dénigrement sur les réseaux sociaux, ce qui révèle une grande inquiétude à l’heure où l’évaluation publique des médecins devient la norme et où la moindre recherche de médecin sur Google fait apparaître les avis des patients à son sujet. Il devient dès lors évident, comme le confirme la majorité des sondés, que la seule qualité du soin -si elle est déterminante, n’est pas la seule attente dans le cadre de la relation de soin.

Si 54% des médecins interrogés considèrent que la profusion d’information médicale sur internet a un impact négatif sur la relation avec le patient, il est intéressant de constater que les patients eux-mêmes considèrent à 34% que l’accessibilité à l’information médicale sur internet est de nature à nuire à la relation médicale. Il n’y a donc pas de décalage majeur sur ce sujet entre patients et soignants, ce qui augure d’une maturité possible de chacun dans l’utilisation des outils numérique de communication.

Pour autant, la réticence des médecins envers les outils numériques va au-delà du sujet des réseaux sociaux et le sondage permet de prendre conscience du retard pris par les médecins sur l’utilisation d’outils connectés. Ainsi, alors que plus d’un tiers des français déclare utiliser des solutions connectées orientées sur la santé, ils ne sont que 11% à s’être vu proposer l’utilisation de tels outils par leur médecin. Cette situation est d’autant plus regrettable que l’utilisation de tels outils, simple et autonomisante, permet sans doute d’assister le patient dans la promotion de l’activité physique, par exemple, tout autant que dans la gestion quotidienne de sa pathologie.

Plus encore, alors que plus d’un quart des français se considèrent mal informés sur les actes médicaux dont ils bénéficient, et que le défaut d’information représente de 15 à 20 % des cas d’engagement de la responsabilité des médecins, cette réticence à l’égard des solutions de e-santé est sans doute dommageable. Il faut rappeler que l’information due au patient par le médecin doit être claire, loyale et intelligible et que les solutions numériques peuvent largement contribuer à la clarté et à l’intelligibilité de l’information médicale et donc à la validité du consentement au soin. De la même façon, plus de 30% des médecins se disent réticents à l’usage du Dossier Médical Partagé. On comprend bien sûr que le retard immense de la mise en œuvre du DMP n’a pas pu jouer favorablement dans sa perception par les médecins. Pour autant, il ne faut pas négliger cet outil qui sécurise le soin et limite le risque d’engagement de la responsabilité des soignants.

Trois axes majeurs de travail semblent donc ressortir de ce sondage :

En premier lieu, cette étude donne l’occasion d’insister encore sur l’importance qui doit être accordée à l’information du patient, qui est la base du consentement de ce dernier à l’acte et sans doute un des piliers de la confiance, en plus de légitimer l’acte médical.

Secondairement, il semble nécessaire que les médecins acceptent de s’appuyer sur les solutions numériques qui peuvent accompagner l’acte médical en le sécurisant.

Enfin, les conflits -quelle qu’en soit leur nature- semblent désormais communs dans le cadre de la relation entre patients et soignants. Il semble nécessaire pour les médecins d’y être préparés, autant pour les prévenir que pour les gérer au mieux lorsqu’ils surviennent.